Layanan pelanggan adalah salah satu faktor penting yang menentukan sukses atau gagalnya suatu perusahaan. Akan tetapi, faktor ini hilang dari kebanyakan perusahaan di seluruh dunia. Meski layanan pelanggan penting bagi kesuksesan suatu perusahaan, bahkan perusahaan dunia sekelas Amazon.com masih sering melakukan kesalahan. Cara perusahaan dan karyawan menangani kesalahan itulah yang membedakan perusahaan pemberi layanan utama dari perusahaan lainnya.Kebanyakan pemimpin perusahaan tidak mengetahui pemulihan layanan. Kalau mereka saja tidak mengetahuinya, bagaimana mereka dapat mengharapkan karyawan mereka mempraktikkan hal itu.Buku ini adalah sebuah intisari tentang pemulihan layanan. Pada halaman-halaman buku ini, dijelaskan tentang arti pemulihan layanan, cara melakukannya, menunjukkan perusahaan yang jago dalam pemulihan layanan, dan menawarkan sejumlah ide yang dapat digunakan untuk mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas-dan setia-yang akan selalu memuji-muji Anda di depan siapa pun dalam waktu 60 detik atau kurang.John Tschohl adalah pendiri dan presiden Service Quality Institute, pemimpin layanan pelanggan di dunia. John telah menulis lima buku mengenai layanan pelanggan dan lebih dari lima puluh program pelatihan layanan pelanggan serta merupakan pembicara yang ditunggu-tunggu dalam topik strategi layanan, pemulihan layanan, e-service, dan perlindungan pelanggan. Tschohl dijuluki sebagai "guru layanan pelanggan" oleh majalah Time dan Entrepreneur.