Pelanggan sangat menentukan kelangsungan hidup suatu usaha. Pada beberapa jenis usaha, jarang dijumpai pelanggan yang kecewa. Namun, bila seorang pelanggan kecewa, dapat mengakibatkan ketegangan dan stres pada karyawan serta pelanggan lain. Mengetahui kiat mengatasi konflik secara cepat dan profesional dapat memberikan perubahan penting terhadap cara karyawan melakukan tugasnya dan kesan pelanggan terhadap perusahaan. Buku ini menguraikan berbagai gagasan yang dapat diadaptasi dengan mudah dan praktis, sehingga membantu Anda, dalam segala situasi, mengatasi pelanggan yang kecewa secara efektif. Dengan membaca buku ini Anda akan memahami : - Mengapa penting untuk melayani pelanggan yang kecewa - Apa yang diinginkan oleh pelanggan yang kecewa - Bagaimana memilih kata-kata yang pas untuk menunjukan bahwa Anda memahami masalahnya - Prinsip 3M dan bagaimana pemanfaatannya dalam melayani pelanggan.