Entah kita menghadapi karyawan yang kinerjanya buruk, bersilang pendapat dengan pasangan kita mengenai uang atau cara membesarkan anak, bernegosiasi dengan klien sulit, atau hanya mengatakan tidak atau maaf, kita berusaha menghadapi atau menghindari percakapan sulit setiap hari. Tidak perduli seberapa kompetennya kita, kita pasti menghadapi percakapan yang menimbulkan rasa khawatir dan frustasi