Kepuasan pelanggan selalu menjadi topik hangat di kalangan pebisnis, khususnya para pemasar, karena hal itu sangat menentukan tingkat pertumbuhan suatu usaha. Masalahnya jelas: bila pelanggan tidak puas, mereka akan berpaling kepada perusahaan lain. Masalahnya tidak berhenti di situ. Mereka cenderung menceritakan kekecewaan mereka kepada sanak saudara dan teman-teman mereka, malah ada yang mengirimkan surat tertulis ke media massa atau ke mailing-list sehingga masalah itu tersebar ke mana-mana ...