Persaingan usaha saat ini sangat kompleks dengan meningkatnya harapan-harapan pelanggan dari waktu ke waktu, sehingga berdampak terhadap toleransi waktu yang sangat sempit. Pelanggan mengharapkan produk atau servis diberikan secara cepat, murah, dan baik.Hanya perusahaan-perusahaan yang mampu memenuhi harapan-harapan pelanggan saja yang akan mampu bertahan dan berkembang dikemudian hari. Untuk Berkembang dan meningkatkan profitabilitas dan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, diperlukan ...