Pedagang-pedagang eceran di lingkungan sekitar rumah telah lama dikenal akan kemampuan mereka menciptakan hubungan yang tulus dengan pelanggan, ikatan kepercayaan dan keakraban yang sungguh-sungguh yang berlangsung puluhan tahun dan turun-temurun. Secrets of Customer Relationship Management menyajikan dan meneliti teknik-teknik membangun hubungan dengan pelanggan yang terukur dan dapat diamati, dan menjelaskan bagaimana teknik-teknik tersebut dapat digunakan oleh perusahaan manapun, termasuk organisasi-organisasi besar dan bisnis-bisnis multinasional. Ditulis berdasarkan pengalaman Jim Barnes selama lebih dari 30 tahun dalam memahami dan menciptakan loyalitas pelanggan, buku unik dan berwawasan ini mengulas: - Inti dari hubungan yang tulus dengan pelanggan dan isi serta karakteristik dari hubungan tersebut. - Hubungan antara penciptaan nilai bagi pelanggan, membangun hubungan pelanggan, dan memperkuat nilai pemegang saham - Teknik-teknik untuk mengembangkan hubungan personal dengan menggunakan teknologi, termasuk e-commerce dan internet. - Strategi-strategi untuk membawa teknik-teknik yang sukses dalam hubungan pelanggan, ke dalam hubungan dengan pemasok, karyawan, anggota distribusi, dan pemegang saham. Sampai saat ini, semua sisi emosional yang penting dari hubungan pelanggan, tidak terekplorasi secara luas. Secrets of Customer Relationship Management adalah buku pertama yang memberikan pemahaman yang lengkap mengenai penggerak dari hubungan pelanggan yang sukses dan dengan rinci mengulas teknik-teknik khusus untuk menerapkannya dalam lingkungan bisnis saat in yang semakin kurang bersifat personal.