Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian krusial dalam setiap rumusan visi, misi, tujuan, kredo, maupun moto organisasi. Sejumlah riset menyimpulkan peran penting kepuasan pelanggan dalam mewujudkan loyalitas pelanggan, rekomendasi gethok tular positif, peluang sumber pendapatan di masa depan (seperti pembelian ulang, cross-selling, up-selling, brand extension, dan seterusnya), serta kinerja finansial superior (seperti margin operasi, ROI, dan laba akuntansi). Namun, sayangnya, tak banyak yang ...

Kemajuan teknologi informasi yang sangat dramatis dalam beberapa tahun terakhir berdampak transformasional terhadap praktik bisnis kontemporer. Setelah berlalunya era 'total quality' dan 'reengineering' kini saatnya 'era elektronik, online, digital, mobile, dan interaktif'. Salah satu konsep yang dinilai sebagai paradigma bisnis baru adalah e-business atau e-commerce. Sebagai bidang kajian yang masih dalam tahap perkembangan, e-business berpengaruh signifikan terhadap ...