Tema sentral buku ini adalah membangun layanan prima dalam sebuah organisasi. Layanan (service) bukan saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarkan, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap perusahaan. Meminjam konsep The Flower of Services rumusan almarhum Christopher Lovelock, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk: informasi, konsultasi, order taking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran. Dengan ...

Merek (brand) telah menjadi elemen krusial yang berkontribusi terhadap kesuksesan setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan bisnis maupun nirlaba, pemanufaktur maupun penyedia jasa, dan organisasi lokal maupun global. Kendati riset merek selama ini masih didominasi sektor consumer markets, terutama dalam kaitannya dengan produk fisik berupa barang, dalam beberapa tahun terakhir literatur merek mulai berkembang pula untuk sektor pemasaran jasa, pemasaran bisnis, dan pemasaran online. Buku ini ...

Pemahaman budaya merupakan salah satu faktor krusial yang menentukan kesuksesan bisnis dalam kancah global. Bila faktor budaya diabaikan, bisnis bisa berantakan. Buku ini merangkum 100 kisah unik kesalahpahaman lintas budaya dan akibatnya, di antaranya: • Maskapai penerbangan EMU berusaha masuk Australia, padahal Emu adalah nama jenis burung khas Australia yang tidak bisa terbang. • Mobil Matador yang artinya pembunuh dipasarkan di Puerto Riko yang tingkat kecelakaan lalu ...

Kemajuan teknologi informasi yang sangat dramatis dalam beberapa tahun terakhir berdampak transformasional terhadap praktik bisnis kontemporer. Setelah berlalunya era 'total quality' dan 'reengineering' kini saatnya 'era elektronik, online, digital, mobile, dan interaktif'. Salah satu konsep yang dinilai sebagai paradigma bisnis baru adalah e-business atau e-commerce. Sebagai bidang kajian yang masih dalam tahap perkembangan, e-business berpengaruh signifikan terhadap ...

Salah satu masalah dalam merancangkan dan mengimplementasikan riset pemasaran adalah sulit dan mahalnya proses pengembangan skala pengukuran yang sahih dan andal. Buku ini mengupas secara rinci proses dan problem berkaitan dengan pengembangan skala pengukuran dalam pemasaran. Buku ini disertai 40 contoh skala pengukuran dalam pemasaran, perilaku konsumen, dan kuesioner lengkap. Skala yang disajikan dalam buku ini telah dikembangkan dan divalidasi oleh para pakar yang sangat kompeten di ...

Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian krusial dalam setiap rumusan visi, misi, tujuan, kredo, maupun moto organisasi. Sejumlah riset menyimpulkan peran penting kepuasan pelanggan dalam mewujudkan loyalitas pelanggan, rekomendasi gethok tular positif, peluang sumber pendapatan di masa depan (seperti pembelian ulang, cross-selling, up-selling, brand extension, dan seterusnya), serta kinerja finansial superior (seperti margin operasi, ROI, dan laba akuntansi). Namun, sayangnya, tak banyak yang ...

Buku ini mengupas lingkup, tantangan, teori dan strategi pemasaran global secara rinci. Fokus utama buku ini dipusatkan pada sejumlah isu krusial, seperti proses dan strategi internasionalisasi, pemahaman terhadap lingkungan pemasaran global, STP dan branding dalam konteks pemasaran global, strategi "mode of entry", pemahaman ekspor, pembentukan kemitraan bisnis internasional, konsep dan strategi internetisasi, strategi pemasaran kompetitif internasional, manajemen bauran pemasaran ...

Buku berjudul "Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian" ini berfokus pada konsep, teori, aplikasi, dan riset di bidang pemasaran jasa (service marketing). Service (baik itu diterjemahkan sebagai jasa, layanan, maupun servis) berperan strategik, baik bagi perekonomian maupun bagi organisasi bisnis dan nirlaba. Dalam era kompetisi global saat ini, setiap organisasi harus mampu bertransformasi dari penghasil produk menjadi penyedia jasa/layanan. Dengan demikian, pemahaman ...

Buku Pemasaran strategik ini secara komprehensif mengupas domain dan dinamika pemasaran secara umum dan konsep, riset serta perkembangan strategi pemasaran pada khususnya. Sejumlah isu terkini yang diintegrasikan ke dalam 12 bab dari buku Pemasaran strategik ini antara lain : . 1. Pergeseran paradigma dari Goods Dominan Logic ke arah Service dominan logic (S-D Logic) 2. Perspektif baru dalam pemasaran, diantaranya Relationship Marketing, Marketing Engineering, Retro Marketing,Perspektif baru ...

Buku “Pemasaran Strategik” Edisi 2 ini secara komprehensif mengupas domain dan dinamika pemasaran secara umum, dan konsep, riset serta perkembangan strategi pemasaran pada khususnya. Sejumlah isu terkini yang diintegrasikan ke dalam 14 bab buku ini antara lain: • Pergeseran paradigma dari Goods-Dominant Logic ke arah Service-Dominant Logic (S-D logic). • Perspektif baru dalam pemasaran, di antaranya Relationship Marketing, Marketing Engineering, Retro-Marketing, dan ...

Buku ini membahas dengan cukup lengkap tentang bagaimana meningkatkan kualitas jasa (services) terhadap pelanggan. Pembahasan meliputi juga bagaimana proses komunikasi dan manajemen secara efektif serta kuat mewujudkan komunikasi organisasi dalam kerangka TQS. Strategi implementasi TQS dibahas dengan cukup detail dan singkat, serta disertai pula dengan konsep-konsep perencanaan yang mudah dipahami. ...

Merek(brand) telah menjadi elemen krusial yang berkontribusi terhadap kesuksesan setiap organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba, pemanufaktur maupun penyedia jasa, dan organisasi lokal maupun global. Kendati riset merek selama ini masih didominasi sektor consumer market, terutama dalam kaitannya dengan produk fisik berupa barang, dalam dua dekade terakhir literatur merek mulai berkembang pula untuk sektor pemasaran jasa, pemasaran bisnis, dan pemasaran online. Buku ini ...

Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan setiap organisasi: Service, Quality dan Satisfaction. Isu-isu yang dikupas meliputi paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability&Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan ...