CATEGORY

Tahukah Anda, sekarang masanya Loyalitas Pelanggan Era Kelima!

• Era Pertama, Customer Satisfaction: loyalitas pelanggan dipahami sama dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
• Era Kedua, Customer Retention: loyalitas pelanggan dipahami sebagai retensi pelanggan (customer retention). Tidak penting lagi apakah pelanggan puas atau tidak, yang penting dia tetap bersama kita dan semakin banyak membeli produk kita (customer retention dan customer wallet-share).
• Era Ketiga, Customer Migration: mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh lebih menguntungkan daripada membiarkannya hilang kemudian mencari pelanggan baru sebagai gantinya.
• Era Keempat, Customer Enthusiasm: loyalitas pelanggan dipahami sebagai bentuk koneksi emosi antara pelanggan dan produk, tidak ada hubungannya dengan tingkat pembelian.
• Era Kelima, Customer Spiritualism: loyalitas pelanggan yang paling dalam terjadi jika pemasar bisa menciptakan ikatan spiritual antara produk dengan karakter pelanggan, sehingga produk menjadi bagian jati diri pelanggan (what I am), bukan sekadar simbol status sosial semata (what I feel).

Dalam buku ini, Hermawan Kartajaya menjelaskan dengan sederhana esensi pemikiran loyalitas pelanggan dari konsep yang paling klasik hingga yang paling kontemporer. Alat analisis dan contoh-contoh kasus Citibank Indonesia, Garuda Indonesia, dan RBC Financial Group dari Kanada akan memperjelas bahasa taktisnya.

Buku ini cocok dibaca para eksekutif di bidang customer service, customer relationship management, dan product support di segala jenis industri, serta siapa saja yang tertarik tema servis dan loyalitas pelanggan.